比利时列日大学会计管理硕士项目|组织沟通效率的提高!

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组织沟通效率的提高!

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：组织要想提高沟通的效率，必须根据组织特点和具体的环境条件，选择并设计合理化的沟通渠道，并采用恰当的沟通方式，再针对影响组织沟通的因素采取具体的对策。

　　一、合理的沟通渠道

　　作为一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。

　　一般说来，正式沟通效果较好，较为严肃，约束力强，易于保密，并可以使信息保持权威性。其缺点在于依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较慢，也存在着信息失真和扭曲的可能。而非正式沟通具有较大的弹性，可以是横向或是斜向，一般也较为迅速，有时来自非正式沟通的信息反而获得接受者的重视。但是过分依赖这种非正式沟通也有很大危险，因为这种信息遭受扭曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。

　　二、恰当的沟通方式

　　组织沟通效率的提高不仅仅取决于合理的沟通渠道，沟通方式的选择对效率也有重要的影响。因为组织内沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。那么，当管理者面对不同的沟通内容时，究竟采用哪种沟通方式为适当?这是一个十分复杂的问题，没有一种统一的模式。下面列出四个方面的因素，可提供组织沟通设计时参考。①

　　(一)沟通的性质

　　所谓沟通的性质，是一种相当广泛的说法，因此我们可以按不同的标志对沟通的性质予以分类。

　　1.按照沟通任务的复杂性分类。按由简而繁的顺序，可以分为：①传达命令;②给予或要求信息或资料;③达成一致意见或决定。当意见分歧时，第③种沟通的任务尤其复杂。此时，似乎先行分析不同意见间有何共同之点，通过非正式沟通先行协调，然后再将私下(非正式)商量的结果，经由正式途径加以肯定;反之，如果一开始便企图经由正式途径讨论，可能使分歧意见公开化，使得不同意见双方的立场和态度硬化。即使由于正式职权的行使，勉强达成决议，但因此可能造成关系上的裂痕，影响以后的合作。

　　2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然;②沟通内容与法规或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。在这种情况下，究竟应采取正式或非正式沟通、或以书面或口头为宜?也是颇有讲究的，但是似乎并无一种标准的答案。

　　3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。如果一项要求、命令或决议，涉及大量人力和财力的动用时，将来必须有人负责这种资源支出及其效果。因此，有关人员为求责任分明，就希望此种沟通能通过正式和书面的途径进行。当然，这种希望的程度，又和上述沟通内容的合法性有密切关系，愈是属于变通或弹性的处理性质时，可能愈要求有正式和具体的根据。

　　(二)沟通人员的特点

　　所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者(媒体)，以及他们的上级主管人员。这些人的特点，对于沟通方法的选择也有密切的关系。

　　1.目标或手段导向。有人做事的基本导向，是以达成目标或任务为主。在这种导向下，可以变更或不顾规定及手续。但是有人却坚持必须合乎规定或手续，甚至到后来，以规定及手续作为工作的目的。如果属于后类人员，则倾向于正式和书面的沟通;反之，对于目标导向的人，则比较愿意采取非正式和口头的沟通方式。

　　2.能否信任的程度。这是指沟通的媒介者或接收者，对于所沟通的信息，能否正确解释并促成其有效沟通，甚至增添某些有用的信息。如果在沟通过程中能找到这种媒介，将可增进沟通效能;反之，如果媒介者不能正确了解和传送沟通信息，那么就要设法避开他，而要靠书面和口头并用加以补救。

　　3.语文能力。沟通者的语文能力，是选择沟通方法的重要因素。除此之外，语文能力也影响到沟通的内容及其表现方式。

　　(三)人际关系的协调程度

　　这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。高度协调者，表示成员间接触频繁，关系密切，互助合作，在这种状况下，沟通常常采用口头而非正式的方法;反之，如果各人间极少往来，互不相干，则沟通只有依赖正式及书面的方法进行。

　　(四)沟通渠道的性质

　　1.速度。不同渠道的沟通速度相差颇大，例如，一般认为，口头及非正式的沟通方法，就较正式与书面的沟通速度为快。

　　2.反馈。利用不同沟通方法，所得到的反馈速度和正确性也都不同。例如，面对面交谈，可以获得立即的反应;而书面沟通，有时却得不到反馈。

　　3.选择性。这是指对于信息的沟通，能否加以控制和选择及其程度。例如，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接收对象毫无控制;反之，选择少数可以信任的人，利用口头传达某种信息则富于选择性。

　　4.接收性。同样信息，却可能经由不同渠道，造成不同的被接收的程度。例如，以正式书面通知，可能使接收者十分重视;反之，在社交场合所提出的意见，却被对方认为讲过就算了，并不加以重视。

　　三、利用改进组织沟通的各种技术

　　(一)建议和质询制度

　　通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通。它们体现出一种鼓励提出有益的意见并防止其通过指挥链条被过滤掉的正式意图。建议制度的Z简单的例子是利用意见箱，雇员把有关改进的书面意见(通常是无个性特征的)投入箱内。这种简单的方式通常并不十分有效，因为没有适用于建议的物质奖励和表明建议已被考虑的明显机制。

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：许多较好的方案是给所提建议已被实际采用的雇员以报酬，并且提供每一项建议得到如何评价的反馈。通常可付给简单建议少量酬金。对于一种可给公司带来大量盈利的技术性的复杂建议，通常按照预计盈利的百分比付给酬金。不用长期停产付出巨大代价就可完成设备维修的建议是这方面的一个例子。当对被采用的建议进行大张旗鼓的宣传时(例如在组织定期出版的雇员读物中介绍)也可以加强下行沟通，因为雇员接收到希望何种革新类型的信息。

　　与建议制度有关的是质询制度，它提供了一种答复雇员提出的有关组织问题的正式手段。当问题和答复范围广泛时，这种制度可促进双方沟通并且是Z有效的。许多组织在其雇员读物中设有问题和答复专栏，内容范围包括从津贴到公司股票等各种问题。许多图书馆已经采用类似制度回答读者关于图书馆服务工作的质询。某一图书馆采用了“图书馆问答”的形式，它规定由Z有资格的图书馆人员作答。这种问答张贴在图书馆的固定场所便于其他人了解和利用。

　　(二)主管人训练

　　良好的沟通是一种奇妙的、内在的艺术吗?能够对上级进行训练，使之更有效地同下属沟通吗?有证据表明，适当的训练能够改进主管人的沟通技能。我们需要注意技能一词在这里的特殊作用。模糊地讲授沟通的重要性绝对不能告诉主管人如何更好地进行沟通。分离出特殊的沟通技能并给予上级实践这些技能的机会将会收到积极效果。在如何处理棘手的问题方面，信心十足的主管人将能够更好地掌握社会情感和任务要求之间的平衡。

　　有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色扮演，当他们表现出有效的技能时，训练人对他们进行强化。例如，在通用电力公司，这种训练所提出的典型的沟通问题包括讨论不合需要的工作习惯、审查工作绩效、讨论薪金变化及处理下属的问题等等。

　　这种性质的训练特别注重于下行沟通。无论如何，有许多证据表明，一个人态度和情感的流露会提高接收者的交互作用。因此，能够有效进行下行沟通的上级反过来也能够加强上行沟通。

　　(三)雇员调查和调查反馈

　　对现有雇员的态度和意见进行调查，可以提供一种有用的上行沟通的手段。因为调查通常是利用保证无个性特征回答的调查表进行的，雇员们将感到可以自由表达他们的真实观点。一次有效的雇员调查包含雇员确实关心的问题和有益于实际目的的信息。调查专家必须以一种易于被管理部门译码的方式对结果进行概括总结(编码)。调查定期进行时特别有用。在这种情况中，经理们能够察觉到在雇员情感方面值得注意的变化。例如，对工资满意程度的急剧下降可能是劳工纠纷的先兆和需要修改补偿合同的信号。

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：当调查结果反馈到雇员时，随着管理部门的答复和任何变革计划，将加强下行沟通。调查反馈向雇员表明，他们的评论已被管理部门听到和考虑。作为对调查所关心的问题的答复，变革计划表明了对进行双方沟通的一种赞助。