SPIN：顾问式销售技巧之三-思训家

　　什么是业务顾问？

　　顾问式销售要求一个销售从业者“变身”客户的业务顾问。

　　何谓业务顾问？如果在客户眼里，你不再是个推销者，而是一个可以咨询和托付的伙伴，那么销售的难度会便大大降低。从这个意义上说，业务顾问就是一个关注客户需要的对话者，一个为客户利益而工作的问题解决者和需求满足者。这已成为成功销售人士的定位和准则，也应该是销售的Z高境界。

　　两条线决定了你是否能成为一个出色的业务顾问：一是建立与优化客户关系的技巧和热情度，二是取得客户承诺以推进销售的技巧和意识水平。由此，我们可以把销售人员分为四种类型，即大使，倡导者，管理者，业务顾问。

　　一个真正的业务顾问一定具备两种核心行为能力，正因为做到了这两点，才使他/她在客户眼中与众不同。这就是提问和倾听。SPIN技法正是顾问式销售访谈中一种有效提问的策略，目的在于发掘潜在客户的内在需求，成功签单。好比两个坚实的桥墩，提问和倾听在买方与卖方之间架起了一座沟通与共享的桥梁，销售方不再以产品为中心，而是关注和发掘客户的问题、困难和不满，通过一系列启发式的问题力求理解和引导客户，从而将销售引向成交。一个好的业务顾问懂得提供解决方案而非销售产品。

　　SPIN销售模式解析

　　SPIN技法由四种类型的提问构成（“SPIN”即四类问题首写英文字母的组合），每一种提问都有不同的目的。以销售一个自动仓储设备系统为例（能解决买方可能存在的仓储能力不足、出错机率高、服务不及时等问题），卖方可用以下的问题组合来发掘和引导潜在客户-比如说一个物流中心-的需求和购买决定：

　　1.有关现状之提问(Situation Questions) - 了解有关客户组织与现状的背景信息，如“现在货物仓储采用什么作业方式？”，“共存储多少不同种类的货物？”，“高峰期Z多有多少产品需要仓储？”

　　2.有关问题之提问(Problem Questions) - 发现和理解客户的问题、困难和不满，如“目前的仓储能力您是否满意？”，“货物存储品种太多，差错率高吗?”，“高峰期的仓储服务跟得上吗？”

　　3.有关影响之提问(Implication Questions) – 发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如“仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”，“仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”，“高峰时货物不能及时处置会有什么不利？”

　　4.有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions) - 取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如“如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？”，“您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？”，“高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？”

　　我们再来看下面这样一段销售对话案例：

　　Ｓ

　　卖方：你们现在的复印机使用得如何？有什么不满意的地方？

　　买方：没什么不满意，用得挺好。

　　Ｐ

　　卖方：影印效果是不是令人满意呢？

　　买方：就是有时复印图像时黑黑的。

　　Ｓ

　　卖方：你们经常复印有图像的文件吗？

　　买方：是的，尤其在投标中，70%的文件都有图像。

　　Ｐ

　　卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？

　　买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。

　　Ｉ

　　卖方：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？

　　买方：我们从来不敢去这样想。

　　Ｓ

　　卖方：你们现在有什么解决办法来解决这个问题呢？

　　买方：关键的投标我们都拿出去印。

　　Ｐ

　　卖方：那这样做在时间上来得及吗？

　　买方：一般还可以。

　　Ｐ

　　卖方：那如果遇到了临时有大的改动怎么办？

　　买方：这是我Z头疼的问题了！您知道在投标项目中，这是Z常有的事了……Ｉ..

　　Ｎ...

　　在对话中卖方运用了多个有关问题之提问和有关影响之提问，虽然对自己的产品只字未提，但买方或许已在考虑是否要这位关心自己的销售代表拿出一个解决方案了。我们可以从这段销售对话中悟出两个道理：如何将话题从一个简单的问题点引向深处，在于提问；通过启发式的提问发掘客户的需求，将销售引向成交。

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