广州工商管理硕士国际班
优质管理的基本原则!
广州学威国际商学院-广州工商管理硕士国际班：优质管理的一个主要目标就是通过不断改进质量管理的体系和过程来保证产品质量满足甚至超过顾客(用户)的期望、保证企业的业绩不断提高。可是每个组织因目标、产品(包括服务)、运营方式、各种资源的数量和结构等不相同，它们的质量体系也都不相同。为了改进自己的体系，去咨询质量管理专家或去观摩优秀企业固然可取，但每个优秀企业的做法、每个质量管理的专家的观点又都自成体系，咨询多了、观摩多了反而可能使人无所适从。IS09000的2000版提出了八条很好的指导原则，我们把这八条原则分成目标性、组织行为和方法论三个类别介绍。
2000版的ISO9000把“持续改进”(continual improve-ment)作为一条质量管理原则提出，认为“持续改进总体业绩应当是企业或组织的永久的目标”。要理解这条原则的意义并不难，只要从质量的二维定义出发推理，就能得出持续改进原则是企业能永葆质量的必要条件，难的是怎样算是持续改进，做到持续改进的起码条件有哪些。
对改进的理解可以是微小的进步、进展(姑且称之为“增量式改进”)，也可以是量子跃迁式的能级突变、飞跃性的发展(称之为“突破性改进”)，以及在这两个“端点”之间的任何形式的进步与发展。而在有竞争的环境中讨论持续改进，我们至少可把普通意义上的持续改进分成三类：在生存线挣扎的持续改进、旺盛增殖的持续改进与介于这二者之间的持续改进。一直在生存线挣扎的企业如果还是只求以增量式的持续改进苟延残喘，这样的企业决不会有将来，因此，我们重视的持续改进原则是不管企业、组织目前景况如何它们Z终的持续改进目标必定要是旺盛增殖模式的。联系到我们在第一章第二节第二小节中讨论过的“优质管理的两个应用域，一个针对一般企业，另一个针对优质企业”，只要是有决心实现或实行优质管理的企业，其管理目标中必然包含着绝非乌托邦的持续改进发展的宏图大略。
广州学威国际商学院-广州工商管理硕士国际班：企业要使这样的持续改进目标得以实现至少得有两个条件：一是不停顿地学习，成为学习型组织;二是不断发现和纠正自己内部的问题，成为进化型组织。按照麻省理工学院彼得·圣吉(Peter M.Senge)的理论，企业组织的学习有两个层次：一个是适应性学习(adaptive learming)，另一个是创造性学习(generative leaming)。前者为“生计”所逼，不适应就只得“出局”，这种学习虽然也很重要，但对一个想有灿烂的将来的企业组织来说就显得过于志短。所谓“学习型组织”是指这样一类企业或组织，它们有能力在全组织范围内组织不断学习，不断研究外部环境的变化，获取技术、经营管理发展的信息，使自己有可能不断地探索新的方向、创造新的辉煌业绩。所谓“进化型组织”比学习型组织还要进一步，还要能通过发现和纠正自己不适应环境变化发展的问题、强化对外部资源的利用、不断提高组织的素质，在激烈的竞争和动荡的环境中能永远立于不败之地。本章第三节第三小节将从可操作性出发进一步讨论这些有关内容。
二、组织行为原则
2000版的ISO9000的八条质量管理原则中有四条归属于组织行为领域，这四条原则分别强调企业组织的宗旨、领导的作用、组织的每一成员的作用以及上下游组织之间的关系，它们合在一起就构成了现代企业行为的基础。
(一)关注顾客为宗旨
ISO的八条质量管理原则的第一条就要求企业以关注顾客为宗旨(customer focused organization)，并认为：“组织的兴衰由顾客决定，因而组织应当领会当前以至将来的顾客的需要，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。”质量的一只脚就靠“顾客满意”支撑，因此，时至今日，已经没人再会公开怀疑或否定这条原则的重要性和正确性，但是一接触实际，私底下具体否定这条原则的企业、组织却大有人在。这些企业也好、组织也好，必须明白，欺骗顾客或不能满足顾客要求就是在断送自己的市场，等于在自掘坟墓。
这条原则除了对外的一面外，还有组织内部的“顾客化”。内部顾客化不但能使每个成员、部门更清楚自己的工作好坏会对Z终产品(包括服务)质量、对组织的生产能力或服务能力产生什么样的影响，还有利于组织中团队精神的培植和发扬，有利于形成所有组织成员对组织追求的目标的共同愿景(vision)、共同的价值观，激发组织文化向上。
这条原则更广延的一层意思是企业、组织要把社会视为“顾客”，要关心社会的可持续发展(sustainable develop-ment)。
(二)正确领导
组织的宗旨、目标确定后，领导的作用就Z为关键。ISO的“正确领导原则”明确领导者的职责是：“确立组织发展方向与宗旨的统一体，创造良好的内部环境使组织中每一个人都能全身投入到实现组织各项目标的工作中。”CEO能像日本企业的管理者一样，亲自负责质量当然Z好，不过各国、各组织情况不同，不能强求做法一样。对优质管理来说正确的领导至少要能把质量职能融合到各职能管理中，把各项优质管理的工作、活动融合到每个部门、每个人的日常工作和活动中，要能组织好内部(甚至外部)资源在实现组织目标的同时实现质量目标。在某种意义上，八条原则中“持续改进”和“正确领导”两条是核心。
(三)人人投入
朱兰博士(Dr.Juran)曾高度赞扬日本的管理层，他们让全体员工的聪明才智和创造能力得到了充分施展，促使日本在质量上取得巨大成就。2000版的ISO9000中将这条原则诠释为：“各级人员都是组织之本，通过他们的全心投入才能将他们的才干用来为组织谋利。”要使人人全心投入，从员工方面来看，首先要做到人人参与，其次要树立良好的团队精神;从管理方面来看，要有一个良好的机制使员工的利益与组织的利益结合在一起，在这个前提下，通过授权(empowenment)、激励等措施往往能取得相当理想的效果，这类例子不胜枚举。如果员工对企业的一些做法的企图有怀疑，那么再好的工具、理论也不一定能奏效。
(四)供求方互利
2000版的IS09000的供求方互利(mutually beneficial supplier relationships)原则为：“供求双方相互依靠，因此互利关系可使双方创造价值的能力增强。”供求方互利的关系已与优势互补、资源合理配置、虚拟组织(virtual organization)、“1+1>2”(系统理论中协同作用的观点)等现代观念紧密结合在一起，在新千年中影响将越来越大。新千年中质量的不断改进将越来越依赖整个供应链、生产链(实际上不是“链”而是“网”)上所有各方的共同努力。供方欺骗求方、求方压榨供方等损人利己的组织至多一时得逞，从长远来看，注定是没出息的。三、方法论原则如何使优质管理奏效更快、更好以及如何使优质管理与组织的其他活动更加协调等问题是从事优质管理实际事务工作的人Z为关心的问题，下面就是从方法论角度出发，针对这些问题进行指导的工作原则。
三、方法论原则
如何使优质管理奏效更快、更好以及如何使优质管理与组织的其他活动更加协调等问题是从事优质管理实际事务工作的人Z为关心的问题，下面就是从方法论角度出发，针对这些问题进行指导的工作原则。
(一)过程化
ISO的过程化(process approach)原则叙述为：“若以过程方式对各项活动及关联的资源进行管理，可更有效地得到理想的结果。”在第一章第二节，我们已借孔茨教授之言说明了过程分析在理论上的重要性，它是综合众家管理理论、众多管理工具的好方法。在实践中，过程方法的意义和作用更大。由于一切工作都要通过由或多或少不环节组成的过程来完成，我们可以把工作完成的情况用它在经过一个个环节时发生的状态变化来描述，每个环节都有它自己的输入、输出、环境及资源的分配和消耗。显然，对过程作这样的分解后再进行分析(运用我们介绍过或没介绍过的方法、工具)将很容易发现问题、找到问题的症结，然后对症下药，就能使过程获得“再造”(reengineering)。
(二)管理系统化
IS0的管理系统化(system approach to management)原则叙述为：“对于由给定目标而相互关联(interrelated)的过程所构成的系统进行识别、理解并按之管理有利于组织改进工作效果、提高工作效率。”显然，管理系统化是在以过程化为基础、比过程化更高的层次上处理“改进工作效果、提高工作效率”的问题。由于“瓶颈效应”(bottleneck effect)等原因，对相互关联的过程分别独立优化的结果往往不会是由这些过程构成的系统的Z优方案，资源配置往往浪费不小。对于相互关联的过程必须考虑它们之间的协调和平衡问题。不要把管理系统化原则等同于一般意义上的系统观点，管理系统化原则更强调能动的认识、积极的行动;要注意管理系统化原则与过程化原则间的相互依赖关系，没有过程化将系统的结构定义清楚，管理系统化就无法进行，没有管理系统化则过程化的效果就会功败垂成。过程化原则和管理系统化原则不仅对制造业、服务业的各种企业有价值，且对于政府服务质量改进、效率提高特别有意义。
(三)决策尚实
“基于数据分析、信息分析进行决策，其效果显著”是ISO对决策尚实原则(factual approach to decision making)的阐述。看起来这条原则非常简单、近乎常识，决策不从事实出发、不依靠对数据与信息的分析岂不是太荒唐了!但事实并非如此，决策者范围的大小因为与职工授权程度强相关，从而在一定程度上与管理的现代化、民主化程度有关，于是我们很容易在我们周围观察到，越是管理落后或等级森严的地方，在决策上“唯上司是从”或高层决策者因为自己过去表示过某些意见而固执己见的表现就越多。这岂是“决策尚实”?
广州学威国际商学院-广州工商管理硕士国际班：我们可以简略地给出一个优质管理的基本原则与优质管理的基本活动之间的关系。如果我们将组织中优质管理的活动范围大致分成内部机构设置改革、质量改进的工具和技术开发以及直接的产品(或服务)质量改进活动三块，那么八条优质管理原则与这三块活动范围的关系。
