处理好谈话中的难点!
广州学威国际商学院-美国凯泽大学MBA报名中心：大多数指导谈话进行起来都不会有什么困难，只要主管对它作好充分的准备，把讨论的焦点对准争取员工同意改弦更张，把精力集中在解决问题和加强关系的双重目标上。然而，就是经验Z丰富的主管或教练，也会有困难等着向他挑战。典型的情况是，这些讨论中的困难往往以员工要花招的形式表现出来。虽然员工可能并非有意识地企图那样做，甚至并不意识到他是在使主管陷入某种操纵游戏，但事实上就有那种使警惕性不高的主管落入陷阱的语言游戏。
与现实生活中的游戏不同的是，在这些危险的语言游戏中主管无论如何都赢不了。唯一的处理办法是正面迎击并继续往下说。
1.学会处理“是啊，但是”把戏
“是啊，但是”把戏第一次是在心理学家埃里克·伯恩的《人间把戏种种》一书里得到描写的。这种把戏往往发生于主管试图帮助员工，试图建议其采取可能的行动途径去解决所面临的问题之时：
主管：伊丽莎，你必须每天准时到达这里。
员工：是啊，但是早上有六个孩子要起床，再要准时上班肯定就很难了
主管：不错，伊丽莎，也许你早上能让孩子们早一点起床，让他们早一点去学校，然后就能准时来上班。
员工：是啊，但是孩子们晚上睡得很迟，早上要他们早起肯定就很难了。
主管：不错，伊丽莎，也许你如果让孩子们晚上早一点上床睡觉，早上就能让他们早一点起来。
员工：是啊，但是你知道我丈夫上的是中班，他们肯定想迟点睡觉，一直等看到他们的爸爸回家。
主管：不错，伊丽莎，也许假如……
员工;是啊，但是……
没完没了的“是啊，但是”。总之是每当主管提出一项很好的建议，员工就多说一次“是啊，但是”。而当员工说到Z后一个“是啊，但是”而主管再也想不出任何好建议来时，员工已是成功地表明了问题是无法得到解决的。伊丽莎就会甜言蜜语地总结说：“要是连您一—我的上司，我的**，我的真理、智慧和光明的源泉——都想不出如何解决这个问题的办法来，那您怎么能指望可怜的小人物我能想得出来?”
广州学威国际商学院-美国凯泽大学MBA报名中心：不管你什么时候听到“是啊，但是”这两个词，请你注意到你正在落入一个游戏。在这个游戏中你是赢不了的。唯一的逃脱之路是表示同意。不管员工提出什么异议，你都表示同意，然后再回过头来讲应有的责任：
我是你的话，我也会有困难。那你现在到底打算怎么处理这一情况，以便你能负起天天准时上班的责任?
而当伊丽莎回答说：“唉，我可不知道”时，主管可恰如其分地回答说：“好吧，伊丽莎，你得认真考虑考虑，因为我需要的是一个能天天准时到这儿来做工作的人，我当然不希望这个人是你。”
2.学会处理“沉默”把戏
“沉默”把戏发生于员工选择对主管试图讨论问题不予理睬之时。在有些情况下，沉默是可以理解的，因为，不管是出于恐惧还是出于焦虑，当事人就是张口结舌说不出话来。但有一种恶意形式的沉默把戏则源自员工利用沉默作为手段，实施铜吓。沉默能用来进行饲吓。重要的问题是，他要铜吓的是谁!
员工沉默时，主管没有理由感到恐惧。如果沉默的原因看来是员工的焦虑的话，停顿一下并和气地问一句“你感觉还好吗?”通常都足以使人作出反应，于是讨论就能继续。
然而，假如沉默是故意的，是因为员工顽固地拒绝作出反应，那就得采用一种不同的方针。
当事人如果顽固地拒绝工作讨论，将受到“拒绝进行工作讨论”或者“在工作会议上有不恰当行为”的违纪处分。实际上，这是不服从的一种形式，是员工蓄意不去履行其工作职责的一个方面：与上司讨论自己的工作表现。问了一两个问题均得不到回答而主管猜疑自己是遇到了不服从的情况时，像下面这样的谈话很可能是适宜的：
主管……我关心的就是此事，卡特。我需要你同意，以后你在上班时间未正式结束前不提前离开。
员工：[沉默]
主管：有什么问题，卡特?我需要你同意遵守这一常规员工：[沉默]
主管：卡特，假如你拒绝讨论这一情况，事情就会很严重。你拒绝我的要求吗?
员工：[沉默]
主管：卡特，我现在直接命令你与我讨论这一情况以解决问题。如果你拒绝服从我的命令。你就是违犯了不服从的命令，这是非常严重的过错。如果继续拒绝，你将遭到辞退。你愿意讨论这一情况吗?
员工：[沉默]
主管：卡特，此次面谈结束。我们迟些会再一起讨论现已变得非常严重的不服从问题此时员工应回到其工作场所去，或者，也许更明智的做法是令其在调查期间停职并叫他马上离开工作场所。大多数机构都会建议叫保安人员来陪送该员工离开工厂或办公室。
广州学威国际商学院-美国凯泽大学MBA报名中心：员工一开始就沉默不语，一直发展到一再拒绝说话，这种情况是很罕见的。大多数机构都会考虑采用纪律制度的Z后一个步骤，即短暂停职来作为对策(假如他们慈悲为怀决定暂不解雇的话)。然而大多数时候，当员工被问到他是否特地拒绝说话时，他马上会意识到情况比他原先预料的严重得多，因此会急着解释说他不是拒绝。此时良机自现，主管就可趁员工正听得进去的时候稍作指导，告诉他们什么是得体的机构行为。
3.学会处理“我来试试”把戏
主管要求员工答应改弦更张把工作做好。“行啊，老板，”员工爽怀地回答说，“我来试试。”
你已达成了协议吗?
当然已达成!下属已答应试试嘛。下一次当你看到她在本该给顾客打电话的时间锉指甲、看杂志时，她会怎么回答?“我已经试过了。”光说试试是不算数的，做好拿了薪水该做的事才算数。
不过当员工或是轻快地或是勉强地回答说;“我来试试”时，请明白你实际上还没有达成合格的协定。对“我来试试”的回答，你不要正面接受(“太好了，伯莎!”)，你得逼问下去，让员工实实在在地说出他准备怎么做，以使良好的意愿成为现实。(“我很高兴听你这么说，我也确信你会去试试。但是你到底打算怎么去做以确保取得成功?”)
4.学会处理“离题把戏”
每一个主管，不管如何老练，迟早都会落入离题陷阱的时候。瞧吧，对大多数主管来说可能是一次很难对付的谈话，你却能驾轻就熟，你正轻松自在地与员工谈着如何重新发力以确保理想的可接受的工作业绩，突然之间却发现不对头了!你发现你们正在大谈特谈的事已与手头的题相去十万八千里。这时一般会有如下对话：
主管：等等，这些话离题了。
员工：不，没离题。
主管：是的，是离题了。
员工：不，没离题。
主管：是的，是离题了。
员工;不，没离题。
这样可以没完没了地争下去。
像这样扣上离题的大帽子是不会有什么结果的，只会引起争论。别浪费你的时间。
当你意识到你们正在大谈特谈某个不相关的话题时，可供使用的技巧是“收住话头并重返正题”。等到对暂停下来时你就说：“关于你以前那家公司他们如何处理这种情况的事，我们再单独谈吧。首先，我需要你答应你得每天上班。”
关键词是“单独”和“首先”。“收住话头并重返正题”这一有奇效的技巧，可在任何时候你想打消你的谈话时使用。你不要说这是与手头的事情不相关的，或不重要的，或无联系的，相反，就可以谦和地承认其重要性，然后话锋一转，将其归入不相关的属类，又回到你日程上的主要问题上来。
“我感谢你提醒我注意和检查本部门其他人的出勤记录，贝蒂。我会单独处理那事的。首先，我需要你答应你得保持完全可接受的记录。”
“很可能以前谁也没有对你说过把供应物资拿回家去的事，弗兰克，不过我想单独谈那种事。首先我要你把口袋里的东西全部拿出来……”
请注意所用的词是“单独”而不是“以后”。“单独”很可能意味着“不再”。
广州学威国际商学院-美国凯泽大学MBA报名中心：如果员工所提出的问题可能有重要的探索价值，使用“收住话头并重返正题”的技巧依然可使你实现主要目标与员工达成协定。一旦达成了协定，就可以重提早先的话头予以考虑：“我们既已解决了这个短缺的问题，马修，我现在想回头谈谈你刚才说的关于公司的钱在许多地方流走一事。你说此话时心里想到的是什么?”
