海底捞，你是怎么做到的？员工价值创造客户价值，客户价值创造奇迹！ -

　　上周等位四个小时，终于吃到了武汉人期盼已久的海底捞火锅。去北京的时候，在大悦城等位2个多小时，吃到了海底捞火锅。武汉的海底捞跟北京的味道差不多，在北京等，在武汉也等，在全国各地吃海底捞都要等，说有多好吃，爱吃大辣重庆牛油火锅的我并不觉得，但是食材新鲜，服务认真，北京和武汉是一样的。

　　5月7号去吃海底捞的，7号中午我打海底捞的电话，客服很认真很有礼貌的告诉我电话预定晚上位置要等到16号，预定中午的位置要等到13号，7号到16号想直接去吃不等位是不行的，每天下午从4点开始拿号，共7个人吃饭因为要上班，派了名得力干将4点半拿到大桌36号的位置，我们一直等到近8点半的样子才顺利坐上餐桌，等位的4个小时，我们吃黄瓜，吃爆米花，吃小番茄，吃小玉米，打牌，擦鞋，做指甲，虽然有两个男生饿极了，但我们还在等，跟擦鞋的聊天，问他工资是不是Z高的，他说不是，但是在同行业里面他觉得挺好的。

　　在辛苦上班了一天之后，我们等4个小时为了吃个火锅，听起来是这么的不靠谱，但是大家都在做这个事情，这已经不是在吃饭了，这是一个现象……

　　吃火锅的时候，服务员给我们橡皮筋扎头发，同行的小妹妹想再要一个，服务员很和善的再给，点餐的时候告诉我们可能点多了，我们说等久了太饿，上菜的时候只把一部分上到餐桌，Z后没吃，没动的菜主动提出可以退，我们几个人吃过上海的海底捞，吃过北京的海底捞，武汉的服务还不是Z好的，但是这样的服务在武汉的餐饮行业已经刮起了很好的一阵风……给我们服务的不是美女，不是帅哥，甚至只是些看起来非常不起眼的大妈，但是她们很和善的对我们微笑，没有不耐烦，我们跟大妈说，我们等了4个小时，要把时间都吃回来，吃到凌晨再接着吃宵夜，大妈笑笑说这里是24小时营业的，我说早上6点会有人吃火锅吗？大妈说有……　　吃完在海底捞门口看见他们在招聘，我想这个公司到底提供了什么待遇，让员工创造了这么好的服务，让客人能体验到这么好的服务，并且长期保持下来，全国各地餐饮行业普遍认同，肯德基必胜客还要向他们学习。在门槛很低，员工学历很低素质普遍不高的餐饮业他们究竟是怎么做到的？　　我觉得“充分发挥员工的价值，帮助员工实现自己的价值是海底捞成功的核心！”

　　我上网搜索了很多资料，有一篇文章分析的很好，写得也通俗易懂，把事情做好了，做极致了，说起来简单，做起来真的需要智慧和耐心。我转来分享给大家！

　　海底捞，何许人也？

　　海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店，发迹于四川简阳，成名于北京、西安等地。韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平。

　　1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。

　　北京的单店平均每天接待客户2000人。

　　客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。

　　三伏天也要排队吃火锅，而别的火锅店生意清淡。

　　每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率Z高记录。

　　50%的客户回头率，10%的员工离职率。

　　很多投资银行要给海底捞钱，他却不要。

　　无数同行高薪挖海底捞的员工，都挖不动。

　　无数同行学习他，模仿他，甚至派出卧底，上演无间道，也学不到精髓。

　　必胜客、肯德基200人组团学习，海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。

　　为什么会这样？为什么达到这种效果的只有海底捞，而不是河底捞、江底捞。因为江河不够深。那海底捞有哪些深的地方，我们一起破解海底捞的成功密码。

　　海底捞的成功并没有运用高端的科学技术，连中端都谈不上，充其量就是一大众科技，就是火锅嘛。也没有聘用高学历和高科技人才，绝大部分都是来自农村的小学、初中和中专生，中专毕业的都很少，大学生就更不用说了。毫无疑问，这是奇迹。

　　经过深入分析发现，表面看来，海底捞的成功密码其实很简单，就是两招。这两招我们企业界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口号，喊而不做，做而不久，久而不精。那么这两招是什么？八个字：员工价值和客户价值。　　什么是奇迹？奇迹就是把简单的事情做到极致，奇迹就是农民工团队创造了中国Z知名的火锅品牌。

　　海底捞不断创造员工价值和客户价值。于是，海底捞就火了。有了员工价值，员工就会用心工作，然后去创造客户价值，客户就源源不断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单，做起来却只有极少数企业能做到。

　　在整合营销的今天，对外营销创造客户价值，对内营销创造员工价值。

　　员工价值和客户价值，用四个字概括一下，就是：价值营销。

　　所以，海底捞的成功密码就是——价值营销。

　　价值营销成就未来！

　　客户价值

　　这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。在营销大师科特勒的理论里，它叫做客户让渡价值，干脆叫客户价值比较爽一点。至于客户价值的准确定义，我们不搀和，这是那些博士们干的事情，而且都是写给博士看的。

海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。

　　你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充电，免费电动车充电，免费擦鞋，免费上厕所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。

　　不管你的服务多好，如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗大众而言。

　　还能点半分菜？去其他火锅店吃饭都是只能点一份的，我说我们吃不完，点半份。服务员说，不行，没有半份的。吃饱了，还有一份菜没动，我说退了吧。服务员说不行，拿出来了就不能退的。当时，心里只有一个字：郁闷。

　　海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。

　　出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。

　　这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球Z大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者，在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额，而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹，商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变了游戏规则，为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的，可淘宝宣布免费，Free，既然免费那肯定要来的。我们Z喜欢免费，所以，海底捞这么多免费项目一定不可以错过。

　　这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。

　　一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做客。

　　小孩子不吃火锅，要吃混沌。服务员就去外面买来混沌，送给小孩吃，小孩吃完混沌，接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店，可能会想，你吃混沌关我什么事，有这么好的火锅不吃却要吃混沌，我看就是混蛋。

　　服务员发现客人是给一位孕妇过生日，马上按照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果，莲子，花生，大枣，还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。

　　这就让我们想起了乔·吉拉德的经典案例。一次一个女客户来买车，交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户，就是客户价值。

　　这样的故事太多，很多让你看了不禁泪牛满面。

　　很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。

　　看来还是一句老话：吃亏是福啊。表面上是吃亏了，但是不要只看到眼前。马云当时如果只看到眼前利益，跟着收费，那就没有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户，还是让他们干巴巴滴等，也不会有今天的海底捞。

这就是客户价值，海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心，谁要是把这个做好了，谁就能成就百年老店。

　　员工价值

　　客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。

　　海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。

　　那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。

　　你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。

　　把员工也看作“客户”，那么员工价值是什么。

　　现在很多人认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。

　　同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然，成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的，具体怎么交，懒得管它。

　　海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。

　　我们看看海底捞为员工提供的衣食住行。国家Z关注的是国计民生——衣食住行，这些方面搞好了，国家就稳定了。我们现在吃的行的穿的都没有什么问题，就是住的问题太严重，房子让我等老百姓深感生活鸭梨巨大。

　　海底捞非常重视员工的衣食住行，关注好每个细节。比如在员工穿的方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。

　　海底捞工装不是几十块钱的衣服，都是100多的。你不要以为100多很便宜，高定基老师作为知名的资深讲师，穿的衬衫也是100多的。据说，海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋，具体什么名牌我没有调查，不过给员工买鞋的确实很少。

　　海底捞有个谢大姐说，当时去海底捞是因为喜欢那里的工服，那是在四川简阳的时候。当时是Z好看的工服，像空姐一样，很漂亮，走到马路上回头率很高。有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。后来才知道，海底捞的工服都是请当地Z好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。有几个老板会这样做？

　　我们经常去消费，去购物，去一些装修很高档的地方，本来是很好的一个环境，可一进去员工穿的衣服很随意，很难看，连买东西的心思都受到影响。

　　比如住的，更让员工舒服和感动。

　　海底捞把员工当成兄弟姐妹，不给员工租地下室，租的都是城里人住的正规住宅，空调、暖气、电视、上网一个都不少，而且离公司的步行时间不超过20分钟。

　　员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。当北京的暖气没有来的时候，公司给每人配发暖气袋，晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。在家里，是不是只有妈妈才会这样做？家的温暖，员工感动不已，只好用心工作来报答公司。

当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心滴工作，回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值，就先创造好员工价值。

　　写这篇文章不是为了给海底捞做广告，因为他们已经强大到不用做广告了，我只是想探究他们成功的秘密，只是想让更多的企业看到员工的价值，也让在职场中工作的我们看到自己的价值，更加自信和更多正能量的积累，带给我们积极的工作态度和愉快的心情。整个企业正能量的累积，扩散开来成就一个成功企业，继续保持所有员工的正能量积累，造就的是百年老店！

看了海底捞的福利待遇小昕都很羡慕……

1、免费提供食宿(宿舍内均发放被褥,并配有空调、电视机、电脑、洗衣机、衣柜、鞋柜、淋浴等设施)。免费发放:工服一套,女士头花一个。

2、待遇:保底工资2200元/月+级别工资0-500元+效益工资0-300元+工龄工资+团队奖0-500元/月,综合工资2500-5000元/月。

3、根据教育情况及工作情况,享受教育补贴金(0-2000元/人/月);

4、工作满一定时间可报销健康证费用、入司路费、探亲车费等,每年享有10天带薪年休假;

5、凡在公司工作满三年的员工其子女可以享2000-5000元/年不等的教育补贴。

6、主力领班及以上员工父母可享受每月400元/月的补贴,店经理父母可享受1600元/月;优秀店长父母可享受2400元/月.

7、公司正式员工产假Z高可休13个月带薪产假假期,产假期间按照级别享受1500-8000元/月的产假工资。

8、住房补贴:凡在公司同一地区工作的双职工,正式入职签劳动合同当天起,租房当月享受住房补贴700元/月;

9、海底捞从不外聘管理人员,现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等Z基层的岗位上提拔起来的,公司为每一位员工提供公平、公正的发展空间,如果你相信“用自己的双手可以改变命运”这句话,那么海底捞将成就你的未来!

10、公司对入职满5年、10年、15年的员工可领取公司发放的纯黄金纪念品“金元宝”一枚。

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