一位京东金牌会员在京东购买iPhone 6的艰辛退货之路，献给所有想在电商消费的朋友

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怕寂寞

高中三年级 2014年10月31日

事情的经过是这样的，楼主在北京，10月17日，iPhone 6及plus在大陆正式上线后，楼主想等等再入手，但没想到，10月26日，楼主自用的白色iPhone 5损坏，无奈只能换6了，楼主本人手不大，因此从未考虑过plus，因为也从不玩游戏，所以只考虑入手16G的（这与有钱没钱没关系，只与需求有关），26号，楼主跑到了王府井苹果直营店，但店员告知楼主现在无法直接购买现货，需要去官网预约。上面楼主也说了，由于先前的手机损坏，所以需要立刻购买，因此无奈回家上网搜索，哪里有现货，由于某宝水实在太深，根本无法相信，中关村，呵呵，懂的人都懂的，打死不敢去的地方，所以Z后，楼主选择相信了京东（以下简称：JD），因为楼主是JD的金牌会员，在JD已经消费过很多次了，对其印象也非常好，因此没有考虑的决定了。网上一搜，16G，深空灰果然有现货，而且是JD直营，果断在23:00之前下单，等待第二天的送货，就这样，在满怀期待中，楼主度过了没有手机用的一个夜晚。

第二天下午15:00左右，JD的快递如约地把手机送来了，感谢过后，激动地拆包了，打开看的一瞬间，激动地心情无以言表，楼主其实还是当着快递的面拆的包装，就是怕有问题之后说不清楚。但购买过苹果正品的朋友都知道，新机器全新被贴膜覆盖着，楼主看了看外观，没有任何划痕之后便签收了。之后，便开始将系统升级到8.1（楼主从不越狱，有更新绝不拖后），升级完，下载常用软件，一切都进行地那么平常。

但等到晚上，万家通明后，在白炽灯的照耀下，噩梦开始了，楼主发现手机听筒的右边，又3块肉眼可见的暗斑（后被华贸中心的工作人员以及苹果维修部的工作人员一致认定为屏幕涂层损坏），楼主属于完美主义者，当然不允许这样的事情发生，于是，便在27日一早，拨通了JD售后服务电话，本以为出现问题，又在7天之内，可以随时无条件退换货，但是，就从这个电话开始，楼主便进入了长达5天的维权之路。

本帖Z后由怕寂寞于 2014-11-1 14:11 编辑

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怕寂寞

高中三年级

2014年10月31日

电话打通后，楼主向客服人员说明了情况后，客服人员要求楼主拍照并按照JD的退换货流程递交申请，之后在两小时之后，JD江苏的客服给楼主回过电话来，说因为楼主的手机已经激活，因此不给予退换货服务。对于这个回答，楼主当然不能够接受，之后楼主便致电苹果授权维修部，而苹果的维修部工作人员对楼主讲，苹果的产品在我国大陆是有三包政策的，无论是否激活使用，只要是在7天的时间内，任何经销商都应该无理由，无条件地退换货。于是，楼主又一次致电JD客服，再一次说明了这个情况，这次的客服说，这个问题她无法给我解决，说已经把楼主的问题升级到JD专员那里了，第二天下午14:00之前，回有专员联系楼主，以便解决问题，于是，楼主选择了相信她的话，耐心等待第二天的电话。

28日，上午10:30分，JD江苏那边的客服给楼主回过电话来，又一次让楼主将问题描述了一遍，之后对楼主说，您上传的图片我们已经看到了，问题确实存在，但是，如果您想退换货，就需要将商品以快递的形式，寄回给我们的质检部门，只有在JD的质检部认可之后，才能给您办理退换货，但是，这个时间周期可能是14个工作日，而且客服还说，如果我们的质检部认为这不是问题，那么我们也就不会给您退换货。说到这儿，楼主想大家都明白了，其实JD就是想拖过7天的无条件退换货周期，如果楼主把物品邮寄回去，他们质检个14天，之后告诉我商品没问题，而时间也早就过了7天，那么楼主将再无法退换货了。于是楼主对他说，这个方案我不同意，而客服也说，那还有第二个方案，就是您自己去北京的任意一家苹果直营店，让他们的工作人员开具问题证明，我们看到了证明，就会为您办理退换货。无奈，楼主只得自己放下工作，请假去了位于北京东三环的华贸购物中心直营店，到店后，直营店的4位员工都看过机器，也一致认为这就是质量问题，于是非常痛快地帮楼主开具了问题证明（也就是所谓的BT报告单）。拿到了这张证明后，楼主本以为这次可以直接退换货了吧，于是，第一时间将这张苹果直营店开具的问题报告说拍照，给JD的客服上传了过去，并立刻致电客服，说你们要的证明我已经开具好了，也已经上传。客服的回答是，我们会查收您的照片，并在3个小时之内给您回复，于是，楼主开始等待JD的“Z终”回复。

时间到达了10月28日的晚17:00点钟，距离楼主购买已经过去了3天时间了，这时，JD的客服给楼主回过电话来，说您开具的这张证明不管用。楼主当时已经愤怒到了极点，我说这是你们要求我开具的，现在我开出来了，你们又说不行，那怎样才行呢，JD的客服说，您开具的是“现象书”，而我们要的是“质量报告书”，因此无法给您办理退换货。楼主问，那在哪里可以开具“质量报告书”，JD的客服说，我们发给您一个电话，是苹果授权的维修部，那里开具的证明我们才承认。此时，楼主看了看时间，已经是17:30分左右了，按照JD给的电话打过去，对方已经下班，无奈，只得等待第二天再去了。

10月29日，距离楼主购买过去了4天，29日上午，楼主连班都没上，直接跑到了JD指定的苹果授权维修部去，将事情的前因后果统统讲给了苹果的工作人员听，而工作人员听后也表示非常的同情楼主，说JD的这个办事流程有严重的问题，并现场帮我致电JD的客服，将楼主的问题义正言辞地讲明了（在这里楼主十分感激这位工作人员），而JD的客服也表示，只要是你们苹果授权维修部开具的问题证明，并盖有苹果的章，就可以无条件地为楼主办理退货（此时，楼主已经不想在JD换货了，只想退货了），于是，苹果的工作人员帮助楼主开具了问题证明，楼主拿着这张问题证明书，第一时间拍了照片，并上传给JD的客服，同时立刻致电JD，问他们是否已经收到了这张证明书，而JD的客服也表示已经收到了，他们会将这个证明转发给质检部门，他们审核之后，便可以给楼主办理退货。到这里，楼主又一次以为事情就这样结束了，但万万没有想到，居然还没完。

过了4个小时，JD江苏的客服给楼主回过电话来，说这张报告书虽然有苹果授权维修部的章，但是也不行，因为这不是三包证明书，此时，楼主的忍耐真的已经到了极限了，于是，楼主破口大骂，说你们不能因为我是个人客户就这么欺负人吧，先是让我去直营店开证明就可以，我开了，你们不认，又让我去授权维修部开，我又去了，开完了你们还说不行，那到底怎么行。这次客服说，您必须得开具国家证明的三包质量检测书才行，楼主这次已经无力再和他们废话了，直接挂断了电话，并拨打了12315，但是，但是呀，这个电话楼主无论怎么打，不是正在通话中，就是无人接听，此时，楼主真的已经有种叫天天不应，叫地地不灵的感觉了，Z后，楼主拨通了一个朋友的电话，楼主的这位朋友是位律师，我向他把整件事情的经过叙述了一遍，朋友说，我知道JD在北京东北四环，苏州街那里有一个网点，你先去那里问问，如果那里的工作人员也是这个态度，那么我就帮你跟JD打这个官司。于是，楼主抱着Z后的一线希望，在10月30日早上，乘坐地铁10号线，踏上了路程。

到达JD在苏州街的网点后，一进门，楼主往左手边看到了醒目的3个大字“售后部”，看见这3个字的楼主就像看见了救星一样（因为之前只能冲着电话发脾气，这次终于有个活人能给楼主面对面地对话了），于是，楼主用Z后的耐性，把整件事情的来龙去脉向这位JD的工作人员叙述了一遍（后来才知道，这位工作人员是JD售后部的经理），他听完楼主的叙述后说，这样吧，您现在身上带着手机的全套东西吗，包括包装盒、充电器、耳机等，楼主说全部都带在身上，之后他说，这样吧，我也对您表示理解，您就把所有的东西，包括全套的手机配件、发票、以及苹果开具的证明，我来为您办理后续的事情，一定帮您成功退货。听完这句话，楼主的眼泪当时真的夺眶而出，说真的，5天了，这5天，楼主真的被JD折腾得太累了，也太伤心了，今天，终于听到了问题能够解决，心里的大石头终于落地了。万分感激后，楼主将全部的东西放在了JD的售后部，返回了家中。楼主现在退货的流程已经进入了“拆包检测”的阶段，楼主也正在等待JD的退款。

其实，今天，楼主把整件事情的来龙去脉详细地写出来，不是为求大家的同情，楼主只是想告诫大家，像苹果这样的较为贵重的产品，一定、千万要去直营店购买，如果您当地没有苹果的直营店的话，您也一定要去苹果的官方网站购买，千万不要相信任何电商/经销商，在您购买之前，您说什么他们都OK，但只要您付了款之后，不出问题缓则罢了，只要一旦出现了问题，想退换货，真的比登天都难，不单纯是生气，关键是耽误和浪费了太多的时间和精力。

在这里，我也想向JD这样的电商说，我们作为消费者，是我们在不断地支持着你们，如果没有我们这样的消费者，你们怎么能做到今天这个地步，而当你们做到了一定的地步的时候，为什么要反过来欺负我们这些把你们养大的消费者，千万不要忘记，水能载舟，亦能覆舟！

Z后，楼主Z要感谢的就是楼主的老婆，这5天，是她一直给予楼主鼓励，在楼主一次次想放弃的时候，她一次次地鼓励楼主，不要放弃，要维护我们的权利，我只想说，老婆谢谢你，我爱你！

本帖Z后由怕寂寞于 2014-11-1 14:11 编辑