危机沟通的概述!
广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：在日趋动荡复杂的经营环境和激烈的竞争下，企业面临的危机层出不穷，种类繁多，从早期的三株、秦池之信誉危机，到近几年的蒙牛被投毒事件、东方航空的空难事件、肯德基的“苏丹红”事件等，都是典型的企业危机的表现。如果危机事件处理不当，会引发社会各方面对企业的质疑和责问，威胁到企业生存。所以，能否搞好危机管理，消除危机于萌芽状态，成为现代企业的必修课之一。而危机沟通管理是危机管理的核心，贯穿于危机管理的每一个阶段，因此搞好危机沟通对企业来说是至关重要的。
1.危机
有伟人云：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”对于危机，人们一直试图全面而确切地下个定义，但是实际上危机事件的发生有着千变万化的现实场景，很难一言而蔽之。根据《辞源》的定义，危机是指潜伏的祸端。危机的英文是crisis。根据牛津英汉字典，危机有两层含义：第一，重大或危险的决定性时刻;第二，转机。尽管研究者给危机下了很多定义，但是危机本身是一个情境性很强的概念，很难用统一的定义加以概括，不同学者对危机做过不同的界定，主要如下。
福斯特：危机具有四个特征，即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料缺乏、处理时间有限。
巴顿：危机是不可预测的，隐含着负面结果的，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形势和名誉都带来极大损失的事件和因素。
班克思：危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。
赫尔曼：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也在决策主体的意料之外。
广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：就上述对危机的界定而言，虽然其表述形式不同，但是，我们可以看出危机有几个明显的特征：
(1)突发性。危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，往往都是不期而至、令人措手不及的，给企业带来的是混乱和惊恐。
(2)破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，往往在人们没有任何戒备的情况下发生。有些危机的破坏性是非常大的，很可能会将企业毁于一旦。
(3)不可预见性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的，因此在处理危机的过程中要密切关注危机的发展，以便有效控制和处理危机。
(4)紧迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生会引起各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。
(5)信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须快速做出决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理会使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，往往导致决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
(6)舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩，以致更加引起各方的关注。
2.危机沟通概念
广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：在危机管理中，危机沟通是危机处理中Z基本的手段和工具，它在很大程度上保证了危机管理的有效性。危机发生时，只有通过有效的沟通才能解决信息的不充分问题，抑制危机后果的快速蔓延，应对受众的高度关注。
危机沟通是指以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。一般来说，危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，收集、整理各种与危机相关的信息，并以Z合理的方式将这些信息传播给内外部受众，对内外部受众的质疑做出反馈等工作。危机沟通是处理潜在危机或已经发生的危机的有效途径。危机沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则又可能酿成大祸，对组织造成重创，甚至使组织灭亡。危机沟通既是一门科学，又是一门艺术，它可以提取危机内涵中的机会成分，降低危机中的危机成分。
相对于一般沟通来说，危机沟通具有高速度、多面性、整合性的特点。高速度就是强调要敏锐的觉察危机，在危机到来之时要及时沟通，一定要争取时间，机会不等人，选择恰当的时机与利益相关者进行沟通是非常重要的;多面性就是在不同的危机状态下，企业的利益相关者，包括员工、顾客、股东等对企业影响程度和利益相关的程度是不同的，需要有选择地进行针对性沟通;整合性就是既要运用传统媒体，又要运用新兴媒体来沟通，比如手机、博客等，沟通内容一定要有所选择和规划，整合主要包括渠道整合和内容整合。
3.危机沟通的内容
广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：在危机发生情况的情况下，危机沟通可以降低组织危机的冲击，并存在化危为机的可能。如果不进行危机沟通，小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，使组织就此灭亡。危机沟通即是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。危机沟通包含两个方面的内容：
(1)危机事件中组织内部的沟通，如与上级的沟通协调，与下级的沟通协调，与同级的沟通协调等。沟通极为关键，尤其在危机中，员工之间、员工与上级之间需要相互沟通。
