沟通的成本

　　马克吐温说：“不懂的事情，你自然会加倍小心；惹祸上身的多半是你自以为懂的事情。”无知自信出于很多原因。常见的原因是培训不足或出错，例如，你的钢琴老师要求你把手伸直，蜷缩肩膀（这两个姿势都不对），之后你便自信地认为这是弹钢琴的Z佳姿势。也有可能因为缺少信息反馈，比如你习惯跑步时用脚跟着地，却没有专业教练告诉你这种方法有误。除了以上两点，元认知（metacognitive）缺失或因无知导致的无知则是一种认知偏见，也导致人们不仅不能认识到自己的无能，而且还误以为他们有能力，并因此感到自信每个人的心理状态、期望、社会认同等构成的不同。面对同一件事，不同的人认知差异巨大。思维框架的差异使人们从不同角度选择性感知信息，而导致了对真相的看法不同。一家酒店经理选取了5段神秘顾客入住的视频监控，之后叫来50个管理人员观看，给视频中的员工打分。录影中是一位很晚入住的客人，他困得双眼都快睁不开了，他来到前台说：“我用乔的名字预定的房间。”前台员工笑着回答：“没问题，先生，我从电脑找一下您的预订信息。一路上顺利吗？您淋着雨了吗？”

　　当评价这位员工时，一半管理者打了高分“职员很友善，努力建立和谐顾客关系”，但另一半打了低分“那个傻瓜服务员晚上11点还唠唠叨叨，我觉得客人都要困死了”。很显然，管理者虽然在同一个酒店工作，表面上目标一致——“优秀服务”，但他们对优秀服务的“真相”缺乏共同定义。他们的世界观和已具备的参照系框架不同，导致他们对同一段录像产生了选择性感知。选择性感知无处不在。人有可能被金钱左右，利益抵触随处可见。利益抵触以明显或不明显，有意识或无意识的形式出现，影响我们听到真相的主观意愿和能力。

　　公司中有多种不同职能的部门和团队，团队成员需要弄清各自的上下级关系，而信息的传递不是基于共同的工作目标。在不同部门之间常常出现利益抵触，而在同一个部门中团队成员的个人目标也常常与管理者的目标不一致。

　　有人的地方就有江湖，团队成员基于自身利益的博弈，是阻止事实被了解的重要因素。

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