通信数码市场

客服RPA在客服行业应用的3大经典场景

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一、业务流程的自动化办理

1、业务痛点

某大型电信运营商,在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等领域,客户办理套餐更改非常频繁,客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换,增加了服务时长,不仅影响客户体验,还降低了企业服务效率。

2、RPA解决方案:

基于此场景,可以通过RPA机器人进行客服操作的采集和设定,对复杂业务进行分析,利用模拟和替代人工操作的技术,从而对业务流程的办理实现自动化操作。

借助RPA技术,并利用AI技术,帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中,将客户希望办理的业务经过自然语言理解后,直接提供给RPA执行,这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。

3、实施效果:

根据实际效果,在办理流量套餐更改的业务上,原先人工受理的方式大概需要70秒左右的时间进行操作,而采用RPA技术仅仅需要5秒,对于更加复杂的业务,实际效果越明显。使用客服机器人,平均1个坐席的工作效率等于12个传统坐席的工作效率,这不论是对于企业还是客户都将带来巨大的收益。

二、知识库的自动查询

1、业务痛点

知识库客服系统必备的功能,很多大型企业都有内部的知识库客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询,但是很多企业内部的知识库并不是同一个。

比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等,客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用,原有厂商技术支持早已过期,不论是集成还是导出都十分困难,跨系统的搜索也极其繁琐。

2、RPA解决方案:

RPA解决方案可以让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索,结合客服系统的NLP自然语言分析技术,将用户问题进行自然语言理解,把需要查询的问题自动解析出来,交给RPA机器人进行信息搜索,再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展示,协助客服高效处理问题。

三、多数据信息查询自动弹屏

1、业务痛点

信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能,这个过程需要花费大量的人力物力,也需要一定的开发时间。

比如每个月的话费查询,都会有大量客户通过电话对账单进行查询,包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息客服需要一边接听电话一边查询信息,及其容易出错。

2、RPA解决方案:

RPA机器人可以完全免除这个开发量,通过快速的配置,在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找,并且进行集中展示,协助客服快速查看。

3、实施效果:

RPA机器人可以对客服所需要的页面数据进行归类整合,通过窗口对不同场景的业务进行集中展现,极大地缩短了查询时间,提升了客服处理复杂问题的效率。

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rpa
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