内部透露：惠普遭遇央视315晚会始末

据内部人士可靠消息，315晚会以及之后所发生的一切，对于惠普来说并不是公众所了解的CCAV给惠普来了个措手不及的情形。

在315晚会还没来临的前五天，3月10日，惠普已经意识到了有可能遭遇的负面后果；而且对此前用户所产生的投诉，惠普已经做了Z坏的打算。为了解决眼前Z急迫的延保服务问题，惠普的张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。

但是，中国惠普所遭遇的情形，和目前很多国际公司如初一辙，跨国公司所有针对全球统一出台的政策，很难在短时间内为局部市场做出快速的调整。尽管中国惠普对用户目前累计的投诉情况以及315的责难所引起的市场后果，是十分明确的。

惠普张永利以中国区总裁的身份全程亲自出面，但整个沟通的过程依然繁琐和艰难。直到中国时间3月15日凌晨零点，总部那边才批准了张永利的申请，凌晨2点08分，惠普向媒体发布了“客户关怀增强计划”。

惠普通过书面形式向消费者表达了郑重道歉，还具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，并为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱，将所有的服务中心的运营时间延长到晚上8时30分或9点。

但是……315还是如期而至了。

随后的事情大家就都知道了，惠普被来出来示众，接受公众的公开质疑。但此时，惠普表现出来的反应速度是让人惊讶的。在315之后的几天里，惠普迅速的在各个媒体上进行了公开的致歉，并且将Z新的处理解决办法传达给用户。同时，惠普还重新建立了内如的沟通制度，快速的在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立了“绿色窗口”。

尽管所有的舆论大都在评论惠普的产品问题，但是中国惠普这个时候所考虑是另一个更重要的市场战略。很少生病的人对于感冒来说是没有什么抵抗力的，稍有头疼脑热就会一病不起。这次315带来的冲击，让惠普遭遇了一次重感冒，而惠普内部已经计划通过这次重感冒，让自己的抵抗力要超越其他业内企业。

品牌的重要构成包括服务体系，而现在中国市场包括家电产品、数码IT类产品的服务都存在的混乱的局面，没有哪一家的服务体系敢于接受完全透明公开的大众审查，当然也没有这样的机会。但是，315可以做到这一点，315可以让全国所有的媒体和人民都把目光关注到一个企业的局部，这是所有的企业花再多的钱也做不到的效果。

利用危机中的转机完成再次超越，的确是一个很有创意的设想，Z终的效果目前还不明朗，但是，惠普的张永利在BTV里所讲的话已经显露出惠普的未来意图，“销售对我们来讲不是要解决的问题，我们首要解决的问题是，把用户的问题妥善解决。” ，“所有的机器，不管是dv2000/V3000还是其他机型，都有保修退换的政策包涵在里头。”

惠普现在的重点工作不在销售，而在于更深层次的博弈，他们要完成真正的服务体系的打造，建立下一轮之后的差异化竞争优势。这次315所带来的不仅仅是一次消费者权益的保护，而会催生未来企业之间在服务体系的全面PK。

惠普服务中心维修后用户给维修人员盖的"微笑的印章"

维修后用户还可以参与抽奖

所有的服务中心都满负荷为用户解决问题

本帖Z后由 泪已滑落 于 2010-3-26 16:30 编辑 ]