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内部透露:惠普遭遇央视315晚会始末

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据内部人士可靠消息,315晚会以及之后所发生的一切,对于惠普来说并不是公众所了解的CCAV给惠普来了个措手不及的情形。

在315晚会还没来临的前五天,3月10日,惠普已经意识到了有可能遭遇的负面后果;而且对此前用户所产生的投诉,惠普已经做了Z坏的打算。为了解决眼前Z急迫的延保服务问题惠普的张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通,请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。

但是,中国惠普所遭遇的情形,和目前很多国际公司如初一辙,跨国公司所有针对全球统一出台的政策,很难在短时间内为局部市场做出快速的调整。尽管中国惠普用户目前累计的投诉情况以及315的责难所引起的市场后果,是十分明确的。

惠普永利中国区总裁的身份全程亲自出面,但整个沟通的过程依然繁琐和艰难。直到中国时间3月15日凌晨零点,总部那边才批准了张永利的申请,凌晨2点08分,惠普向媒体发布了“客户关怀增强计划”。

惠普通过书面形式向消费者表达了郑重道歉,还具体公布了问题笔记本的型号、延保服务,并为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱,将所有的服务中心的运营时间延长到晚上8时30分或9点。

但是……315还是如期而至了。

随后的事情大家就都知道了,惠普被来出来示众,接受公众的公开质疑。但此时,惠普表现出来的反应速度是让人惊讶的。在315之后的几天里,惠普迅速的在各个媒体上进行了公开的致歉,并且将Z新的处理解决办法传达给用户。同时,惠普还重新建立了内如的沟通制度,快速的在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立了“绿色窗口”。

尽管所有的舆论大都在评论惠普的产品问题,但是中国惠普这个时候所考虑是另一个更重要的市场战略。很少生病的人对于感冒来说是没有什么抵抗力的,稍有头疼脑热就会一病不起。这次315带来的冲击,让惠普遭遇了一次重感冒,而惠普内部已经计划通过这次重感冒,让自己的抵抗力要超越其他业内企业。

品牌的重要构成包括服务体系,而现在中国市场包括家电产品、数码IT类产品的服务都存在的混乱的局面,没有哪一家的服务体系敢于接受完全透明公开的大众审查,当然也没有这样的机会。但是,315可以做到这一点,315可以让全国所有的媒体和人民都把目光关注到一个企业的局部,这是所有的企业花再多的钱也做不到的效果。

利用危机中的转机完成再次超越,的确是一个很有创意的设想,Z终的效果目前还不明朗,但是,惠普的张永利在BTV里所讲的话已经显露出惠普的未来意图,“销售对我们来讲不是要解决的问题,我们首要解决的问题是,把用户问题妥善解决。” ,“所有的机器,不管是dv2000/V3000还是其他机型,都有保修退换的政策包涵在里头。”

惠普现在的重点工作不在销售,而在于更深层次的博弈,他们要完成真正的服务体系的打造,建立下一轮之后的差异化竞争优势。这次315所带来的不仅仅是一次消费者权益的保护,而会催生未来企业之间在服务体系的全面PK。

惠普服务中心维修后用户给维修人员盖的"微笑的印章"

维修后用户还可以参与抽奖

所有的服务中心都满负荷为用户解决问题

本帖Z后由 泪已滑落 于 2010-3-26 16:30 编辑 ]

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蚊子挥吖 大学四年级

我用的是惠普....万幸的是不是那几个型号.........

月光柔如水 初中一年级

正准备买本本,考虑过惠普,现在犹豫中

zhuzhuv5 大学二年级

惠普的售后也超级差

ariel 大学三年级

哎,第一次买本本买的就是DV2000系列啊~~~悲剧~~~散热的问题太严重了~~

appiepig 硕士三年级

HP的啥问题啊?

浅夏 硕士三年级

以后不敢买hp了。。。。。

雾色 大学四年级

危机公关做的不错,呵呵

9wind 超级意粉

DV 系列的配置。。。。。。07年东西 现在都10年 那配置都掉渣咯。。。。

噩梦小V 小学三年级

不可否认惠普的反应比其他被315曝光的企业快多了啊!看来他们是知错赶紧改的啊这个顶一下

淘淘 禁止发言

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satan270 超级意粉
卡卡丫丫 博士二年级

我用的是惠普的哦

就是那个粉红的网本 有问题吗?

我不是蛮懂哦 大家知道的 麻烦短我个吧 多谢啦

sieo 博士一年级

我看没有DELL那么幸运哦

天花乱坠 小学二年级

顶顶更健康哈

leoleo 大学三年级

不过名声还是大大的毁了,至少我身边的同学都说以后不敢买他家的了。。。

无为乐 小学一年级

看来需要去解决问题的惠普用户还是蛮多的

farflash 小学一年级

外国品牌傲慢惯了,见怪不怪了!!!

希望在现 小学一年级

既然这样了就要以后好好的服务了,也是一次教训

贫道 硕士三年级

惠普的东西也在改进,这个只是中国和美国的一次政治博弈而已,该买什么还是买什么吧

那个牌子都会有问题的

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