西班牙武康大学在线MBA|危机沟通的发展!

　　西班牙武康大学在线MBA

危机沟通的发展!

　　1.危机沟通原则

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：危机沟通是危机管理的核心。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的负面影响有Z好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。

　　在危机沟通中要遵循一定的原则。

　　(1)要快速反应。危机的突发性特征决定了企业对危机做出反应和处理的时间十分紧迫，因此，危机的解决关键在于速度。当危机降临时，当事人应当马上冷静下来，在第一时间查出危机的原因，找准危机的根源，采取有效的措施，做好各项资源的协调工作，隔离危机，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以Z快的速度启动危机应变计划，并立刻制定相应的对策。如果危机是由外因引起的，企业要及时重新考虑企业发展方向，调整企业战略目标，在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公正、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众精神和物质补偿的责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效地解决企业危机;如果危机是由内因引起的，企业就要下狠心处置相应的责任人，给受害者和舆论媒体一个合理的交代。

　　(2)要真诚。真诚、建立信任是与公众进行危机沟通的基础。信任是来自很多方面的，Z重要的是诚实。真诚包括诚实的承认发生的问题，公开可能会发生的后果等。例如“9·11”事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是真诚的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。

　　(3)要尊重公众的感受。危机沟通失败的几个原因通常是：只注重事实，而不注重人们的感受;批评人们对于危机本能的反应;恐惧的感情基础不被接受。在危机发生之时，公众的恐惧是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的，这是事实。我们永远不要忽略和漠视公众的真实感受，永远不要说公众太不理智。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对你的信任。

　　(4)要保持核心立场。保持核心立场就是强调企业对危机事件的基本态度不动摇。危机一旦爆发，企业便应参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的核心立场;在Z短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响做出评估。这一立场不是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的，与企业长期战略和基础价值观相契合的。在危机事件处理的过程中，各发展阶段、各工作部门一定要秉承在初期确定的这一立场。核心立场应简单、明确，同时，所有参与危机管理的人员都必须深入理解、始终贯彻这一立场。

　　(5)不要过度反应，过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定!让自己在对事实作出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。

　　(6)不要过度承诺。过度承诺是危机沟通的大忌。由于危机具有突发性和不可预期性的特征，这就要求决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。但是多数情况下，信息是具有局限性和不准确性，因此作为决策者，你要面对这种后果。这时候你必须及时告诉公众，告诉员工，事情并没有像预期那么顺利。你需要谨慎地对公众公开事实，同时要小心你说的话。不然会使你的承诺失去可信度，显得没有专业精神。

　　2.危机沟通的基本步骤

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：为了避免危机可能造成的任何损失，需要通过一系列步骤实现危机沟通。

　　步骤一：成立危机沟通小组。当潜在危机逐渐清晰的时候，企业就要选派高层管理者，成立危机沟通小组，来制定抵御危机的策略，并且在危机到来的时候解决危机。危机管理小组要包括内部资源和外部资源。Z理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，要涵盖财务、人力资源和运营部门。

　　步骤二：选定发言人。在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。公司要制定一名正式发言人和候补发言人。首席执行官或公司Z高官员可以是发言人之一，但不一定是Z主要的，因为虽然一些首席执行官是很出色的生意人，但并不善言谈，但是公司的发言人必须是可以信赖的职位很高的人。沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。

　　步骤三：对发言人进行大力培训。发言人的沟通技巧非常重要，以下两句话可以概括企业为什么需要训练发言人如何面对媒体。“我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报道关于我公司的Z重要的资讯。”“我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。”第一句话说明，大部分经理人并不知道如何将Z重要的信息传达给媒体。第二句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的信息产生误会或者曲解。

　　所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。在危机传递信息的过程中，要做到实事求是，并且传递的信息要清晰、简明，不要有技术术语和不明确内容。因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，Z大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。

　　步骤四：建立信息沟通规则。公司任何职员都可能Z先获取与危机相关的信息。

　　Z先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那么发现问题的人应该通知谁呢?如何找到他们呢?

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：这就需要建立突发事件通信“树状结构图”，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什么，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。

　　步骤五：确认和了解公司的听众。媒体、顾客和潜在消费者是大多数公司都会关心的对象，个人投资者也可能包括在内。对于这些听众，企业要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个听众希望寻求何种信息。

　　步骤六：演练和修改计划。如果你想在危机到来之前抢先行动，那么就要把危机沟通小组集中起来，预先演练和修改计划，讨论如何应对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。首先，你可能会意识到，完全可以通过对现有运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施、Z好和Z坏的打算等。当然，在一些情况下，你已经知道危机即将发生，因为你正在引发危机——比如，公司裁员或者进行大规模收购。要是这样的话，你甚至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。步骤七：对危机进行预测与评估。如果你已经首先完成了以上六个步骤，你的危机沟通小组就很容易成为信息的接收端，进而就可以决定做出对危机采用何种应对措施。因此，你无法预先完成本步骤。如果事先没有准备，你的公司将推迟做出应对的时间，要等到公司员工或者匆忙招募来的顾问人员一一完成以上一至六步。此外，一个匆忙建立起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的，与预先计划好并且经过演练的情况无法相比。

　　步骤八：确定关键讯息。你已经明了你的听众正在寻求何种信息。现在，你希望他们对此危机情况有何认识呢?要做到简单明了，给每个听众的主要讯息不超过三条，也许还需要为具有专业素养的听众提供相应的信息。假设一个在可疑情况下发生死亡的事件，你需要向听众提供的关键讯息可以包括：我们对人员死亡的悲剧深感遗憾，我们正在与警方及验尸官全力合作，以确认死亡原因;我们公司有极好的安全纪录，符合所有保障健康和安全的规则要求;我们会及时向媒体提供Z新的消息。

　　步骤九：确定恰当的沟通方式。进行危机沟通的方式有很多，对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司里必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。

　　步骤十：安全渡过难关。无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真，做出的应对如何谨慎，总有一些听众的反应与你的愿望背道而驰。该怎么办呢?很简单：客观看待这些听众的反应。是你的错吗?还是他们一厢情愿的理解?判断再一次沟通是否能改善他们对公司的印象。判断再一次沟通是否会恶化他们对公司的印象。判断进行再一次沟通是否有意义。

　　广州学威国际商学院-西班牙武康大学在线MBA：缺乏计划，会导致控制损失所需的时间和成本增至两倍或者三倍。延迟也可能带来无法挽回的损害。相反，建立应对未来危机情况的模式和运作基础，将使企业得以从容应对危机，将损失减至Z低。只需要好好计划一次，并且不断稍加更新即可。