本帖Z后由 omina 于 2011-11-17 12:22 编辑
苹果。
我的苹果一体机在正常使用才三个月时屏幕左上角出现了灰斑。第一次送修被拒，说不在保修范围以内，需要我自己掏5000块换整屏。我打给苹果的400客服，电话很快被转至客户关系部的黄小姐。黄小姐浓重的台湾口音，惯有的公关语调。我说我的电脑用了三个月就出现灰斑，为什么不在保修范围以内？她说，因为工程师给到的回复是：环境因素造成。
我听到环境因素这四个字时，顿时觉得连空气都错位了。这四个字像是从太空以外飞来，我猝不及防。一边努力消化她这四个字背后的潜台词，一边搜索可以应对的词句。一时未遂。黄小姐显然很得意这四个字给我带来的困惑，我或许是她面对的第500个有灰斑问题的客户。她是如此驾轻就熟。
必胜客。
我在下午1点02分拨电话至必胜客定了三个大披萨，点餐员说大约在1点30分时送达。到1点20分时我再次打电话去确认及催促，对方说因为系统原因1点02分的餐没有定上，只能现在重新点餐，预计送达时间是1点50。我说我家里很多朋友，大家都很饿，为什么说好是1点30送到，现在却要再推迟20分钟？对方只说系统故障。
联邦。
联邦快递在有7次成功投递同一件货品的前提下，在第8次投递时货品破损，造成我的直接经济损失1200元。我说你得赔。理赔人员说赔不了，因为您的包装不当。我说我同样的包装同样的货品成功投递了7次你在第8次投递时出现破损你现在告诉我是我包装不当？理赔人员说是的。我说我成功投递了7次包装还不当？对方说，你成功投递了7次也不能证明你的包装就没问题。
我家所有跟售后客服打交道的事都由我来处理，因为要对付的都是训练有素的专业售后服务人员。在跟他们的交锋中，条理要清晰，语速要快。因为他们永远能在第一时间内丢出让你猝不及防的理由，将他们的失误迅速转嫁到别的地方。
有过多次实战的经验后，我总结有如下几点关键：
首先，你要表示你的愤怒。
当然，遇到以上那些事时，你自然已经很愤怒，在当时你只要别压抑自己的愤怒就足够。因为很显然他们给出的理由都是在把我们当白痴。
当苹果说出天气因素时，我的回复是：那你的意思是这得怪老天爷？既然你的机器那么矜贵你为什么不在说明书里标明该在什么样的温度湿度下使用？既然北京的环境不好会让机器异常你为什么还在北京销售？
当联邦理赔人员说出我成功投递7次也不能说明包装就没问题时，我的回复是：那成功投递100次也依然可以说包装不当？你的包装不当是不是可以当所有破损物品的理由？
当必胜
现在这世道就要硬气，不然哈被别个当软柿子袅
