医美网电咨询接诊技巧

网电常见的四大问题

第一个问题：形式主义，没有感情色彩。顾客向我们提问，我们回答问题就是复制粘贴的官话、套话，这样给顾客的感觉不是很好。

例如顾客询问是否疼痛或价格相关的问题，我们网电可能会说一些诸如“我们是正规医院”、“我们的专家……”之类看起来回答得很专业，但不切主题的话，从而达不到家常聊天式的效果。

第二个问题：专业知识不足，不能进行深入浅出的讲解。即有亮点，却没有论据，这样的话没有说服力。例如，顾客问我们：手术失败了怎么办？我们网电往往还是用千篇一律的套话，这样当然解决不了顾客的思想顾虑。

我们要详细进行讲解，每项手术怎么做？术后的注意事项？在实际中，我很少看到哪个咨询师为顾客进行过详细的解答。

第三个问题：为了上门或电话而不能真正了解顾客的顾虑和解决顾虑。

第四个问题：不敢报价或只敢报低价，使高端顾客丢失掉。

网电的核心问题

网电的主要矛盾在于每个顾客都是不一样的，有的顾客担心效果，有的顾客担心价格，顾客真正担心的问题才是我们需要解决的问题。例如Z常见的情况，即顾客担心手术失败，作为网电不应该笼统地只讲医院、专家的正规，而应该去讲解下手术过程和拍照。当然不是真正的过程，而是咨询师的设计方案。

顾客可能担心植入有害，比如我有个顾客隆胸，担心致癌，我是怎么解答的呢？我把隆胸历史和假体历史一一讲给顾客听，真正让顾客打消顾虑。还有的顾客担心疼痛问题，咨询师往往会讲麻醉的相关内容，其实还要至少简单讲一下过程，让顾客心里有底。

总结一下，每个顾客都有不同的思想顾虑问题，我们真正把顾客的顾虑解决了，顾客才能放心来做手术。网电只有在第一阵地打消顾客的顾虑，才能算是有效的对话，官话、套话都是无效的。

专业知识在网电咨询中的重要性

实际工作当中，网电咨询师往往因为专业性不够而很难打动顾客。例如隆鼻，有的顾客会感觉鼻子是透光的，我们在给顾客讲解的过程中会告诉顾客：原因是别的医院给您做的假体的轮廓和鼻子没有完全贴合。

在美学的素描绘画中，鼻子会有不同的面，黑、白、灰，不同的面没有完全贴合会有不同的色彩，假体如果没有贴合会有断层，光照过来会有亮度。例如化妆的时候，为了突出鼻梁，会在鼻梁侧面打一些暗色，通过这样的处理会显得鼻梁很高，这一切都是光线的效果。

如果能给顾客分析到这一深度，那么顾客对我们可能会更加折服，更会动心，从而接受我们下一步的建议。

再例如做双眼皮，很多顾客会给我们讲要宽的或要窄的，如果咨询师在接诊中比较专业，就能引导顾客进行正确的消费。我们会告诉顾客：我们会根据您的眼睛的大小、比例来设计，总有一款适合你，而不是您想做什么就做什么。这样就会让顾客信服，而不是单纯迎合顾客。

网电咨询师也可以给顾客看一些照片和案例，增加信服度。。又比如太阳穴，顾客不见得对太阳穴手术会看得那么重，如果我们的美学和专业知识比较丰富，就能告诉顾客太阳穴对脸型的作用，对整个颧骨的比例和对美学的影响有多么大。在这方面更深入地去讲解，会更有说服力。

在专业知识上的学习永远都很重要，作为一个营销人员，如果对我们的产品的专业知识不够，很难打动顾客。顾客的学习热情很高，她们每想做一个手术都会去网上查询、了解，甚至很多咨询师会碰到比自己还了解的顾客，何谈“掌控”顾客呢？